Lo anterior, de acuerdo con su último análisis, la Condusef indicó que, al cierre de 2020, nueve de cada 10 quejas fue para los bancos, es decir, 6 millones 333 mil 495 reclamaciones de usuarios hacia el sector, que representan 94% del total; mientras que las aseguradoras acumularon 72 mil 649, 1.1% del total y las Afores con 25 mil 89, un 0.4%.

Los bancos con más quejas entre enero y diciembre

Los bancos con el mayor número de reclamaciones al cierre de 2020 fueron:

Banorte: con un millón 99 mil 24 registros

Santander: con un millón 68 mil 10

Citibanamex: con 953 mil 105.

Dichas instituciones concentraron el 50% del total de las reclamaciones.

Principales causas de reclamación

Asimismo, la Condusef, señaló que las principales causas de quejas de los clientes hacia las instituciones financieras fueron: compras por vía internet no reconocidas con 33%, es decir, 2 millones 585 mil 62 reclamaciones. Seguidamente por consumos no reconocidos con el 22%, un millón 387 mil 498 quejas y con el 6 por ciento fue porque los cajeros automáticos no entregaron la cantidad solicitada, que es un total de 364 mil 640 quejas.

Los bancos que mejor te tratan

Respecto al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), los bancos fueron el sector mejor posicionado, con 9.21.

En ese sentido, los bancos que “mejor te tratan” fueron: HSBC con 9.75, seguido de Banco Azteca con 9.72 e Inbursa con 9.69.

Asimismo, la Condusef indicó que, de enero a diciembre de 2020, el porcentaje de Resolución Favorable de los Bancos fue 36.1. De acuerdo con la cifra, Citibanamex con 58.8%, Banregio con 47.2% y BBVA con 42.9%, son los que más resuelven a favor de los usuarios.

Respecto al tiempo de respuestas, es decir, cuánto tardan los bancos en resolver en promedio una aclaración, los que presentan mayor tiempo en días hábiles son: Scotiabank con 23, Citibanamex con 22, y Banorte con 21.

Sector Afore

Por lo que corresponde al sector Afore, las instituciones con el mayor número de reclamaciones fueron: Citibanamex Afore con 16 mil 840; Afore Azteca con 2 mil 694 y; Afore XXI Banorte con mil 423. Las principales causas de reclamación en la institución fueron: Solicitud de trámite no atendida o no concluida con 61% (11 mil 246); Inconformidad con el monto de retiro con 12% (2 mil 185) e Inconformidad con la información recibida 9% (mil 760). 

Fuente: Condusef

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